CRM adalah sangat tergantung pada teknik yang disebut data pergudangan, cara untuk mengintegrasikan informasi mengenai pelanggan yang berbeda dari berbagai bagian dari organisasi dan menempatkan bersama-sama dalam satu raksasa IT “gudang”. Lembah Renner, setelah bos data-bisnis pertambangan, mengatakan bahwa CRM adalah sesuatu yang meliputi “mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga untuk mempertahankan pertumbuhan yang menguntungkan”.

Hal ini bertentangan dengan produk-berorientasi cara di mana sebagian besar perusahaan besar, ketika divisi dan unit bisnis dibangun di sekitar produk dan kelompok produk. Bukan kemudian luar biasa bagi setiap kelompok untuk memiliki account sendiri departemen, unit TI sendiri dan tim pemasaran sendiri. Orang-orang yang bekerja untuk silo terintegrasi secara vertikal ini sering bersaing sebanyak melawan silo lain dalam organisasi yang sama seperti terhadap pesaing luar di pasar. Kesetiaan mereka kepada silo mereka sering membutakan mereka untuk kepentingan yang lebih luas dari perusahaan secara keseluruhan.

CRM adalah tentang struktur dan sistem meletakkan di tempat yang memotong garis-garis vertikal perusahaan tradisional dan fokus pada pelanggan individu. Sebelum diperkenalkan, pelanggan mungkin akan didekati oleh perusahaan yang sama di beberapa produk yang berbeda samaran selama periode singkat. Tidak seorang pun sedikit perusahaan akan tahu apa yang sedikit lain yang dilakukan pada waktu tertentu.

Ungkapan “pelanggan adalah raja” pertama kali diciptakan jauh sebelum itu benar. Hanya menjelang akhir abad ke-20, ketika kemajuan teknologi dan deregulasi pasar luas menempatkan kekuatan baru yang sangat besar ke tangan konsumen, apakah itu mulai berhenti terdengar hampa.

Dua hal khususnya membawa pulang kepada perusahaan-perusahaan perlu lebih memperhatikan pelanggan mereka. Pertama, beberapa kesalahan mengerikan dibuat penutup mata karena dipaksakan oleh produk lama pendekatan silo. Sebagai contoh, pangsa pasar merupakan tujuan utama dan ukuran struktur tersebut. Namun, ketika IBM adalah raja pasar komputer mainframe, itu datang untuk mengerti tepat pada waktunya bahwa 100% dari pasar yang dengan cepat akan segera menyusut menjadi 100% dari apa-apa. Apa para pelanggan benar-benar menginginkan komputer mainframe tidak seperti itu, melainkan kekuatan untuk memproses informasi secara elektronik. Akademisi telah menggambarkan konsep yang berbeda ini pasar sebagai “ruang pasar”. Anak-anak bermain adalah ruang pasar. Boneka adalah sebuah produk.

Hal kedua yang mendorong perusahaan untuk fokus lebih dekat pada pelanggan mereka sedang tumbuh membangun kesadaran bahwa keuntungan dengan menggabungkan sempit margin dari penjualan produk individu mungkin bukan cara terbaik untuk memastikan kesehatan jangka panjang dari organisasi. Perusahaan yang melakukan ini akan selalu rentan baik untuk cherry-pemetik atau untuk gesit pendatang baru yang dibangun di atas dasar biaya yang berbeda, yang dimungkinkan oleh deregulasi atau dengan mengubah saluran distribusi.

Ingin lebih banyak perusahaan menganggap pelanggan mereka sebagai pelanggan seumur hidup dan bukan hanya sebagai satu-off pembeli produk-itu jauh lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada untuk memperoleh yang baru. Ini kemudian menjadi penting untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan, dan untuk berpikir tentang subsidi silang periode yang berbeda dalam hidup mereka. Bank membuat sedikit atau tidak ada uang dari mahasiswa mereka pelanggan, misalnya, dengan harapan bahwa mereka akan menjadi lebih berharga di tahun-tahun berikutnya.